CADASTRO DE RECLAMAÇÕES JULGADAS 2009
PROCON MUNICIPAL DE CAMPINA GRANDE

INTRODUÇÃO
PALAVRA DA COORDENADORA

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê, no seu artigo 44, que os órgãos públicos que atuam na proteção e defesa do consumidor devem manter registros das reclamações feitas pelo consumidor e publicá-los com periodicidade mínima anual.


A divulgação desses dados garante ao consumidor a informação para o consumo, prevista no CDC e contribui para a qualificação dos serviços oferecidos à população. Em 2009 a maioria das reclamações que chegaram ao Procon/CG foi resolvida no atendimento, através de procedimentos rápidos e sumários, obedecendo a principal característica do Direito do Consumidor. As demais passaram por análise técnica para verificação da procedência e após abertura de processo administrativo, em um curto espaço de tempo são finalizadas. Essas demandas são classificadas como reclamação fundamentada.
Esta publicação apresenta, portanto, um relatório das demandas apresentadas ao órgão municipal de Defesa do Consumidor classificando os principais reclamados em um ranking geral e por área de atuação.

Lei n.º 8.078/90:
“Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações julgadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.”
 

Empresas Reclamadas
A maior parte das reclamações realizadas em 2009 diziam respeito a vício do produto e má prestação de serviço. Os consumidores reclamaram, também, de cobrança indevida e descumprimento de oferta, entre outras irregularidades previstas no Código de Defesa do Consumidor. As empresas mais acionadas no primeiro atendimento foram:

*Com base em 2.805 reclamações /100%

O gráfico abaixo ilustra a participação das 10 empresas mais reclamadas em relação a número total de reclamações recebidas pelo Procon.

Quando as demandas não são resolvidas no primeiro atendimento, são abertos processos para solução das reclamações. Em 2009 o PROCON registrou 773 reclamações, sendo 212 relacionadas a assuntos financeiros, 217 sobre serviços públicos (incluindo telefonia), 240 relacionados a produtos e 104 a serviços em geral.

 *Com base em 773 reclamações /100%

ÁREA: SERVIÇO
Total de reclamações em 2009: 254 – 9,05%
Total de reclamações julgadas: 104 – 13,4%
De acordo com o CDC, Serviço é qualquer atividade oferecida no mercado de consumo mediante remuneração. As reclamações nessa área vão desde a má prestação de serviço ao descumprimento de oferta.
Foram registradas 254 reclamações na área, o que corresponde a 9,05% do total. As empresas mais reclamadas detiveram 29,48% de todas as reclamações da área.
Mais reclamados geral:

ÁREA: SERVIÇO PÚBLICO
Total de reclamações em 2009: 564 – 20,1%
Reclamações julgadas: 217 -- 28,1%

A telefonia é a principal demandada no setor de serviços públicos, que abarca também os serviços essenciais e básicos como fornecimento de água e energia. As reclamações relacionadas à telefonia representam a maior parte dos atendimentos ligados ao serviço público. Em uma leitura geral as empresas mais reclamadas foram:

ÁREA: ASSUNTOS FINANCEIROS
Total de reclamações em 2009: 901 – 32,1%
Reclamações julgadas: 212 – 27,4%
Uma das áreas que mais demanda reclamações são os serviços ligados à assuntos financeiros, como bancos, operadoras de cartões de crédito, financeiras, entre outros. Os consumidores reclamam principalmente de cobrança indevida, endividamento passivo e vantagem manifestamente excessiva. Ao longo do ano foram 901 reclamações sobre empresas que atuam no setor, o que equivale a 32,1% do total. As empresas mais reclamadas foram:
Classificação geral
 

ÁREA: PRODUTOS
Total de reclamações em 2009: 1076 – 38,4%
Reclamações julgadas: 240 – 31,1%
O CDC define como Produto qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. As reclamações nesse setor são principalmente em razão de vício no produto, demora na entrega e descumprimento da oferta. Foram 1.076 reclamações, representando 38,4% de toda a demanda. As empresas mais reclamadas foram:
 

Ao longo de 2009 o PROCON Campina Grande buscou oferecer excelência no atendimento ao consumidor. Todas as reclamações foram ouvidas e analisadas e a maioria das demandas resolvidas rapidamente. Esse comportamento é o que garante a confiança do consumidor campinense no seu órgão de defesa, evidenciado pela procura crescente ao longo destes nove anos. Continuaremos com o nosso trabalho em busca da harmonização das relações consumeristas e acreditando cada vez mais em instrumentos como este Cadastro de Reclamações Fundamentadas para garantir os direitos básicos do consumidor à informação e à escolha consciente.

EM 2010 PROCON/CG FARÁ PARTE DO SINDEC
A partir de junho de 2010 o PROCON/CG fará parte do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC. Essa adesão será um reforço no trabalho de educação para o consumo desenvolvido atualmente e representa mais uma etapa de uma integração ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, que qualifica, orienta e capacita a política consumerista brasileira.
O SINDEC é um sistema informatizado que permite o registro de todas as demandas individuais de consumidores levadas aos Procons integrados; a gestão do fluxo dos processos administrativos abertos a partir dessas demandas e a organização de todas as informações registradas em bancos de dados estaduais, que são diariamente consolidados numa base nacional. Além disso, através do SINDEC será possível a disponibilização de todas as informações do banco de dados para consulta pelos Procons integrados, e a elaboração dos Cadastros de Reclamações Fundamentadas.
A base de dados ficará disponível para toda a sociedade através do sítio do Ministério da Justiça na Internet (www.mj.gov.br/sindec). Assim, aderindo ao SINDEC, o PROCON/CG espera ampliar o raio de informações disponibilizadas ao consumidor e avançar no trabalho sólido que vem desenvolvendo para garantir o direito à escolha e a informação qualificada à sociedade.